アパレルで磨かれた、お客様に「また来たい」と思ってもらう接客

社会に出て最初に勤めたのは、アパレルの会社でした。小型店の店長を任され、接客やディスプレイ、経理業務など、店舗運営をすべて一人で行っていました。
担当した地域は質の高いサービスや待遇を受けることに慣れている方が多く、良い評判も広がりやすい一方で、悪い評判もすぐに広まってしまうので、細心の注意を払って接客していました。
今の医療事務の仕事にも通じることですが、一度きりの来店で終わるのではなく、いかにリピーターになっていただけるかを考えながら日々店頭に立っていました。近隣にも店舗があるなか、わざわざ私の担当の店舗へ足を運んでいただくために、「私から商品を買いたい」「このお店に来ると楽しい」と感じてもらえる接客を心がけていました。

未熟だった頃、お客様からお叱りを受けてしまい、怖さのあまりに泣いてしまったことがありました。ところが後日、そのお客様が再び来店されたのです。私はとにかく丁寧に接することを意識し、その方がお話しされた内容をすべて覚えていたので、「前回こうおっしゃってましたよね」と寄り添ったお声がけをしました。すると、徐々に心を開いてくださり、その後も何度も足を運んでくださるようになりました。最終的には「あなたがいる時は絶対行くから」と言っていただけるまでになりました。
そうした心がけが評価されたのか、県内だけでなく、他県から通ってくださるお客様もいらっしゃいました。

医療事務に転身し、これまで培ってきたことで活躍

その後、年齢を重ねても長く働ける仕事に転職したいと考えるようになりました。これまで自分が培ってきた経験を活かすと同時に、落ち着いて事務作業にも取り組める職種を探していたなかで、医療事務という仕事に興味を持ちました。クリニックの受付であれば、大切にしてきた接遇スキルを活かせますし、患者として病院に行った時に、受付の対応に事務的で冷たい印象を持つことがあり、「私ならもっと患者さんに寄り添って、笑顔で対応できるのにな」と感じたことも理由の一つです。
また、レセプト知識やスキルを身につければ、長く働き続けられる点にも魅力を感じ、医療業界へ飛び込みました。覚えることも多く大変ですが、人が生きていく上で欠かせない分野だからこそ、非常に意義のある仕事だと思っています。

キャリアチェンジ後、2箇所ほどクリニックを経験しました。それまでは販売業務が中心で、もともとアナログ派だったこともあり、パソコンのスキル不足にはかなり苦労しました。
戸惑うことも多かったですが、思っていた以上に接遇面の経験を活かせたことが救いになりました。綺麗になりたいからという目的で来店される店舗と、病気や不安を抱えて来院される病院では、同じ接遇でも求められるものが異なります。初めは「人を喜ばせるための接客しかしてこなかった私が、本当に力を発揮できるのだろうか」という不安もありましたが、患者さんに寄り添う姿勢を真摯に続けていた結果、退職時には患者さんから手書きのお手紙をいただくことができました。また、当時勤務していたクリニックのアンケートでは、受付部門で唯一、私だけが名指しでお褒めの言葉をいただきました。ずっと悩みながら働いていましたが、「きちんと見てくださっている方がこんなにもいたんだ」と分かった時、「これは私の誇れるところだ」と初めて気付いて、大きな自信につながりました。

理念に共鳴したサルスクリニックでの働き方

サルスクリニックに応募した理由は、法人理念である「人に寄り添い、未来に挑む。」という言葉です。患者さんに寄り添うことを大事にしている人を求めている、と求人情報にあり、「私、それ一番得意です！」と運命を感じ、応募しました。

サルスクリニックには医師以外にもさまざまな職種のスタッフがいますが、以前勤務していたクリニックでは、医師・看護師・医療事務のみで構成されており、職種ごとに業務が明確に分かれていました。私は、資格が必要なこと以外は助け合えばいいし、看護師の業務であっても、できることがあれば手伝おうと思っていました。しかし、その職場では、管轄外のことは絶対に何もしないというスタンスが当たり前でした。
その点、サルスクリニックでは職種の垣根を越えて協力し合っています。どの部署でも電話応対をしていますし、基本的に自分が引き受けたことを最後まで対応するので、本当に助かっています。そういった意識や、自分事として責任を持って対応している方が多いので、素晴らしいと思いますし、だからこそとても働きやすい環境です。

実務では難しいこともたくさんありますが、私はそれ以上に新しいことを学んでいけることが嬉しいです。まだ遠く及びませんが、質問されたときに何でも答えられる存在でいたいです。そのために、さまざまな知識が必要ですが、学ぶことに対して大変だと思うことはあまりないです。
当院ではデジタルツールを活用しているため、慣れるまでは大変でした。前職でも電子カルテは使用していましたが、もともとパソコンがすごく苦手だったので、初めはとても不安でした。また、扱っている検査などもそれまでとは異なり、覚えることも多く、ついていくので精一杯でした。
それでも、日々の業務を通じて少しずつ慣れ、できることが増えていくことが嬉しく努力を続けていきました。今では「こんなにできるようになったんだ」と、自分の成長に一番驚いてます。

患者さんは見てくれている

院内の雰囲気が殺伐としないよう、どんなに忙しくても笑顔と明るい声を意識しています。こちらが明るく構えていると、その空気は自然と患者さんにも伝わるのか、待合室の雰囲気も和らぎます。
ある日、受付に一人で立ち、忙しく会計や算定業務に追われていました。診察室から呼ばれた番号を聞き取れなかった患者さんが、私に番号を尋ねてこられたのですが、待合室にいた他の患者さんが私の様子に気づいたのか、「何番の部屋ですよ」と代わりにフォローしてくださったことがありました。
また、長い電話の対応でなかなか切れずに困っていた時には、受付に来られた患者さんが、「すみません、急いでいるので会計早くしてください」と大きな声でおっしゃいました 。私が電話を切り上げて謝罪をすると、「違うんです。お電話が大変そうだったから、わざと聞こえるように言ったんですよ。」と教えてくださいました 。この経験から、ひたむきに頑張っていれば、患者さんはきちんと見てくださっているのだなと嬉しくなりました。

現在は2つの拠点で勤務しており、自治体ごとの健診や検査の種類が異なるため、最初は手間取ることが多く、患者さんからのお叱りを受けることもありました。
しかし、システムを覚えていくにつれて、患者さんへの説明もきちんとできるようになりました。トラブルも自然と減り、そうした成長を実感できる瞬間にもやりがいを感じています。

勉強を重ね、成長を続ける

販売職でもミスは許されませんが、医療業界は一つ一つ重みがあり、より慎重さを求められるので緊張感があります。レセプトの算定は病院の報酬に直結してしまいますし、患者さんの検診結果なども、絶対に入力間違いや確認漏れがないようにしなければいけません。些細なミスであっても、医療機関では医療安全に関わる問題となることがあるため、すべてにおいて何度も確認を重ねています。それでもミスを完全にゼロにすることは難しいため、目が回るほどの確認を徹底しています。
今は算定スキルを強化しようと、診療報酬の本を読んだり、レセプト確認時に先輩や上長へ質問したりしながら知識を深めています。疑問をそのままにせず、都度解決していくことが大事だと考えています。

前向きに変化を楽しめる方と働きたい

サルスクリニックは古い慣習にとらわれず、業務改善のために新しい仕組みをどんどん取り入れています。そのため、変化も多いですが、働いていて非常に面白く、良い意味で退屈しないですし、意見も発信しやすい環境です。
変化の多さは捉え方次第でネガティブにもなりますが、「新しいことができるようになったら、どんな良いことがあるだろうか」と前向きに考えて取り組んだほうが、仕事はずっと楽しく、自分の考え方次第でいくらでもポジティブになれると思います。
そうした環境だからこそ、新しい取り組みに対して面白いと感じられる方や、何事もポジティブに捉えられる方は当院に向いているのではないでしょうか。
また、院内にはさまざまな職種の方がいますので、お互いの価値観や個性を否定せずにリスペクトし合えるような方と一緒に働きたいですね。

医療事務　J

アパレルの店舗に14年間勤務。小型店の店長として単独で店頭に立ち、店舗運営に従事。その後医療事務に転身し、婦人科や内科の外来クリニックを経験。
2024年9月サルスクリニックへ入職。